Секреты бизнеса

Недавно я писал про Starbucks. Что общего между этой компанией и Mercedes-Benz в плане сервиса?

Так, в случае Starbucks , стержнем всего является поднятие настроения. Компания хочет, чтобы гости почувствовали подъем — и весь персонал обучен создавать такие моменты. А Mercedes-Benz пытается вызвать у клиентов наслаждение, восторг. Они хотят, чтобы вы «твитовали» и рассказывали друзьям о своих впечатлениях.

В обоих случаях компании выходят далеко за пределы одного лишь удовлетворения клиентов. Бренд Mercedes-Benz — один из самых мощных в мире. Наверное, недовольны сервисом клиенты — это последнее, что им нужно…

В некоторых случаях персонал приобретает определенную долю самоуверенности мешающей работе. Люди думают, что очень высокое качество продукта само по себе воплощается в замечательный бренд, забывая при этом, что даже лучшая в мире вещь может поблекнуть из-за плохого сервиса. И, наоборот, чрезвычайный потребительский опыт позволяет продукту «набрать высоту».

А это означает, что дилеры должны были генерировать для клиентов впечатление совершенно иного уровня, не повышая собственных расходов. Руководство потратило немало времени в поисках ответа на вопрос, как этого достичь. Было решено изменить политику оказания экстренной технической помощи. Если раньше из нее мог воспользоваться каждый, кто имел Mercedes-Benz, независимо от того, где и на каких условиях было приобретено авто, то теперь для этого нужен более глубокий уровень взаимодействия с компанией (покупка машины в авторизованных дилерских точках и наличие сервисной гарантии). Это позволило сэкономить средства и вложить их в совершенствование других элементов клиентского сервиса.

Секреты бизнеса: 2 комментария

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

(Spamcheck Enabled)