Правила современного маркетинга

Последнее исследование Forrester показало, что 92% компаний считают клиентский опыт своим главным стратегическим приоритетом. Именно в этой плоскости они пытаются дифференцировать свой бизнес. Но несмотря на это, согласно American Customer Satisfaction Index, уровень удовлетворенности потребителей является самым низким за девять лет.

И дело не в продукте, а в появлении все большего количества конкурентов, которые имеют аналогичное предложение. Поэтому средством дифференциации становится реализация клиентского опыта. По моему убеждению, суть дела заключается в том, чтобы абсолютная каждый человек в компании помогал улучшать опыт потребителя. Ведь мы все больше привыкаем к тому, что можно удовлетворять свои потребительские нужды, почти не прилагая усилий.

Например, то, как подходит к созданию клиентского опыта Tesla, ближе к ритейлу (в первую очередь в Apple), чем к традиционной дилерской среде. Конечно, в этой компании гораздо ниже объемы продаж и потому несправедливо сравнивать ее с Mercedes-Benz. Но пример Tesla показывает, что способ функционирования отрасли меняется. Так, все чаще люди покупают машины в онлайне, а в автосалоне только подписывают соглашение и делают обкатку.

Благодаря технологии, клиенты могут принимать решения уже на первых этапах покупательского процесса. Соответственно, вы должны изменить свое восприятие потребительского опыта. Скажем, делая покупку в Apple, не нужно физически иди в кассу — можно оплатить непосредственно через продукт. К сожалению, в Mercedes-Benz в течение длительного времени клиенты должны были платить через кассира.

Правила современного маркетинга: 1 комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

(Spamcheck Enabled)