Сервис в стиле Mercedes-Benz: от плохого к хорошему

Как это ни странно, но в течение длительного времени компания Mercedes-Benz, один из ведущих автопроизводителей мира, «славилась», мягко говоря, не лучшим сервисом. В своей книге «Driven to Delight: Delivering World-Class Customer Experience the Way» («В ожидании удовольствия: как Mercedes-Benz создает клиентский опыт мирового класса») Джозеф Мичелли (Joseph Michelli), автор нескольких деловых бестселлеров, рассматривает изменения, которые позволили компании спастись от самого себя.

В программе на Wharton Business Radio Мичелли рассказал о некоторых моментах трансформации Mercedes-Benz.

«В общем, трудно представить, что могли возникнуть серьезные нарекания на качество сервиса Mercedes-Benz… Наши сильные стороны является одновременно наиболее уязвимым местом. Неоспоримым преимуществом Mercedes-Benz всегда была невероятная качество и разнообразие ее авто. Но иногда вы настолько влюбляетесь в свой бренд, вам сложно менять свою культуру, адаптируя ее к требованиям времени. Сегодня недостаточно иметь только замечательный продукт. Проблемой компании было то, что клиенты задавали себе вопрос: где проводить техническое обслуживание — в дилерской сети Mercedes-Benz или лучше обратиться в другое место»

— То есть компания считала, что сможет удерживать лидерские позиции только за счет совершенства технического решения?

Да, это стало для них главным вызовом. Конечно, нельзя «стричь всех под одну гребенку» — некоторые автосалоны всегда работали просто невероятно. Когда я проводил интервью с клиентами компании, часто слышал что-то вроде: «Какое счастье иметь это авто». Такое восприятие сформировано отношением к покупателям и при продаже и, что важнее, при осуществлении послепродажного сервиса.

— Уникальность Mercedes в том, что у них не было по-настоящему серьезных технических проблем вдоль последних лет, так ли это?

Во многом это правда. По слиянию с Chrysler они вынесли определенные проблемы по этике и качества, но это было давно. После этого требовалось зарядить персонал свежей энергией, а потому компания сфокусировалась на мотивации работников и часто попадала в перечень лучших работодателей по версии Fortune . Кроме этого, руководители расширили содержание разговоров о бренде — теперь речь шла не только про инжиниринг и маркетинг, но также о исключительный опыт, который клиенты могли бы получать в дилерской сети.

— Если не ошибаюсь, это изменение философии инициировал Стивен Кэннон (Stephen Cannon), президент и генеральный директор Mercedes Benz USA?

Бренд Lexus был создана на основе опыта лучших дилеров Toyota. Им была свойственна свежесть восприятия понятия «клиентоориентированность» , что стало вызовом для дилеров Mercedes, которые продавали эту марку десятилетиями. Скорее всего, Стивен Кэннон хотел сразу вывести бренд на кривую ускорения — а для этого было мало обойти Lexus в создании более совершенного клиентского опыта. В полной мере воплотить обещание бренда можно было только став лучшими еще и в сервисе.

Сервис в стиле Mercedes-Benz: от плохого к хорошему: 1 комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

(Spamcheck Enabled)